Tot mai mulți antreprenori privesc departamentele de Customer Support nu doar ca pe un centru de cost, ci ca pe un motor real de creștere. Realitatea din piață arată însă echipe suprasolicitate, dificultăți de recrutare și clienți din ce în ce mai puțin toleranți la timpi mari de răspuns. În acest context, investițiile în tehnologie au început să accelereze.
De ce AI-ul devine esențial în Customer Care
Studiile internaționale indică o schimbare clară de comportament: peste 70% dintre consumatori preferă brandurile care oferă răspunsuri rapide și personalizate. Companiile care folosesc soluții de Call Center cu inteligență artificială raportează creșteri consistente ale satisfacției clienților și îmbunătățiri vizibile ale eficienței operaționale.
Citește și: MedLife lansează Longevity 100+, cel mai amplu program de testare genetică din regiune
Această realitate a dus la adoptarea accelerată a platformelor omnichannel precum Daktela, utilizată deja de companii din logistică, telecom, e-commerce și servicii financiare. Platforma reunește într-o singură interfață vocea, e-mailul, chatul, social media și WhatsApp, ceea ce permite echipelor să gestioneze de până la trei ori mai multe solicitări cu același număr de agenți.
Problemele recurente semnalate de antreprenorii B2B rămân timpii mari de răspuns, pierderea leadurilor calde și inconsistența interacțiunilor cu clienții. Lipsa unei infrastructuri PBX Call Center moderne și a centralizării datelor fragmentează experiența clientului și afectează reputația brandului.
AI-ul integrat în Daktela răspunde acestor provocări prin chatboți inteligenți care gestionează solicitările simple, algoritmi de routing care direcționează apelurile în funcție de competențe și istoricul clientului și analiză conversațională care identifică emoții și potențiale escaladări. Automatizările bazate pe datele din CRM ajută agenții să lucreze mai rapid și mai precis, inclusiv în perioadele cu volume ridicate.
Rolul agenților într-un Contact Center asistat de AI
„Unul dintre cele mai discutate subiecte este teama că AI va înlocui agenții de Customer Support. Realitatea este exact opusă. Agenții sunt eliberați de sarcinile repetitive și se pot concentra pe interacțiuni complexe și pe relația cu clientul”, a declarat Mihai Nica, Country Manager.
Cazurile reale arată reduceri de până la 40% ale costurilor operaționale și dublarea ratei de rezolvare la primul contact. Într-o piață în care clienții nu așteaptă, o soluție omnichannel precum Daktela devine un avantaj competitiv esențial.
Sursa foto: freepik.com
